Типы клиентов в продажах

Типы клиентов в продажах

• 2 490
• 

Чтобы успешно работать в сфере продаж, руководителю приходится решать немало сложных задач: от подбора персонала и управления организационными процессами до ценообразования и продвижения продукта на рынке. Однако просто образовать компанию, предлагающую качественный товар по привлекательным ценам, недостаточно. При прочих равных условиях преимуществом обладает та компания, которая смогла найти подход к покупателю. При работе с клиентом важно понимать, что за человек перед вами, каковы его потребности, индивидуальные особенности, характер, страхи и ожидания. Чтобы упростить работу, выделяются основные типы клиентов. Существуют разные классификации, ниже поговорим о них немного подробнее.

Разновидности клиентов

Традиционно различают несколько категорий клиентов. Для работы с каждым из них есть свои рекомендации.

Импульсивный

Такой клиент вспыльчив, деспотичен, легко раздражается и склонен к агрессии. Часто вступает в споры, причем настолько уверен в собственной правоте, что не терпит никаких возражений. При работе с импульсивным типом главное – не срываться на задаваемый им тон, придерживаться стандартов обслуживания, быть спокойным и вежливым, сохранять доброжелательность и позитивный настрой.

Необходимо позволить ему выговориться, внимательно выслушать, показать, что его мнение действительно важно для вас. Это поспособствует установлению диалога. В процессе разговора стараться сконцентрировать внимание на тех аспектах, в которых можно достичь согласия, оперировать фактами, а не точками зрения. Если установить контакт не удается, оптимальным решением будет не идти на конфликт, а корректно перенаправить клиента к другому сотруднику.

Нерешительный

В условиях широкого ассортимента такому человеку крайне трудно определиться в своих предпочтениях. Сделав выбор, он тут же начинает в нем сомневаться. Одно и то же ему то нравится, то не подходит. Может колебаться бесконечно долго и уйти ни с чем. Робкий и подозрительный, он склонен искать в товаре недостатки.

При контакте с таким клиентом следует проявлять ненавязчивую инициативу, руководствуясь принципом «не спугнуть». В противовес его сомнениям следует демонстрировать уверенность и определенность, проявлять терпение и твердость в своей позиции. Необходимо указать на те преимущества, которые клиент может потерять, если не примет решение прямо сейчас, демонстрировать достоинства товара, подкрепляя свои слова авторитетным мнением, а также отзывами других покупателей, аргументированно отвечать на все возражения.

Всезнающий

Такой клиент считает, что знает о товаре больше менеджера, не стесняется демонстрировать свои знания, стараясь при этом уличить вас в некомпетентности. При работе с ним следует принимать позицию сопровождающего, слушать мнение клиента, позволив ему играть роль эксперта, задавать вопросы, восхищаясь его осведомленностью. Приводить факты о товаре, используя обороты типа «как вам известно», «вы же знаете».

Разговорчивый

Это открытый человек с хорошим чувством юмора, любитель поговорить на любую тему, доверчив и добродушен. Расположен к контакту с менеджером, однако его слова могут остаться только словами. Будьте доброжелательны, поддерживайте диалог, однако не позволяйте ему «расползаться»: при отвлечении на посторонние темы возвращайте обратно к делу, задавая уточняющие вопросы, чаще закрытого типа, перехватывайте инициативу, настраивая клиента на деловой лад.

Необщительный

В противоположность разговорчивому, данный тип молчалив, угрюм и замкнут. Полностью поглощен своими мыслями, на вопросы отвечает сдержанно или игнорирует их. Следует расшевелить такого клиента, начав с подробной презентации товара. Проявите дружелюбие и расположенность, подробно расскажите обо всех характеристиках и достоинствах. Старайтесь задавать открытые вопросы и выжидайте паузу, побуждающую клиента ответить.

Недовольный

Данный тип все видит в негативном свете, производит впечатление брюзги, склонен к критике и, как следствие, проявляет нерешительность. Такому клиенту в первую очередь надо показать, что вы на одной стороне. Заручитесь его доверием: поддержите в его недовольстве, согласитесь, что все кругом бардак, трудные времена и непонятно, куда катится мир, а затем направьте разговор в позитивное русло.

Консервативный

Считает, что все и так хорошо, не доверяет переменам, боится всего нового. Задача менеджера в данном случае – живописно описать все те преимущества, которые получит клиент, если на шаг отступится от своей позиции. Эффективным приемом также будет отсылка к известным личностям и авторитетам.

Позитивно настроенный

Характеристика данного типа сводится к тому, что это тот, с кем просто приятно иметь дело. В менеджере он в первую очередь видит помощника, проявляет заинтересованность, настроен на продуктивный диалог, ориентирован на приобретение товара. При работе с таким клиентом важно быть компетентным, четко отвечать на заданные вопросы, показывать конкурентные преимущества товара и компании в целом. Такой тип уже вовлечен, главное – удержать его.

Разумеется, это не единственная классификация клиентов в продажах. Покупателей подразделяют также на группы по типам темперамента, степени лояльности к компании, складу ума. Однако данное описание включает основные поведенческие аспекты, что позволяет активно применять его на практике.

Между тем, в целях успешного продвижения оптовых продаж следует также учитывать, что движет людьми в их выборе. После установления позитивного диалога важно иметь возможность предложить потенциальному покупателю именно то, что он желает. Ведь желание клиента – закон.

Мотивы покупательского поведения

Французом Ж.Ф. Кроларом была предложена модель, получившая название SABONE, включающая в себя 6 основных мотивов, оказывающих влияние на поведение покупателей:

1. Тревожность. Тревожный клиент стремится в первую очередь обезопасить себя. Данный мотив соответствует потребности в защищенности. Такому покупателю важны гарантии, репутация компании, сертификаты качества, рекомендации. Предлагая ему продукцию или услугу, следует делать акцент на ее надежности. Товар должен создавать психологический комфорт, внушать ему чувство спокойствия и уверенности в том, что выбор сделан правильно.
2. Алчность. Такой клиент стремится к экономии и с энтузиазмом отреагирует на предложенные вашей компанией скидки и различные бонусы.
3. Новизна. Существует категория клиентов, для которых новизна является едва ли не ключевым критерием покупки. Даже при отсутствии явной необходимости такие клиенты совершают покупку из желания попробовать что-то новенькое. Новизна отражает потребность в переменах, новых впечатлениях и экспериментах, на чем можно сыграть при формировании предложения. Товар при этом должен быть действительно новым, обладать оригинальными опциями, нестандартным исполнением и выделяться среди прочих аналогов.
4. Комфорт. Применительно к продажам под комфортом понимаются те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. Таким мотивом, как правило, руководствуются логики, люди с рациональным мышлением. Предлагаемые им товары или услуги должны быть удобны в использовании, просты и обладать чисто практическими преимуществами: длительный срок годности (эксплуатации), размер, доставка, дополнительный сервис.
5. Гордость. Для клиентов, движимых этим мотивом, важны престижность марки, уникальность товара, способность привлечь внимание, вызвать восхищение. Приобретаемый товар выступает для них билетом в VIP-зону, а потому оценивается только с точки зрения его влияния на социальный статус покупателя. Если вы хотите сыграть на чувстве гордости, то при продвижении следует подчеркнуть именно эти характеристики товара.
6. Привязанность. Такой клиент воспринимает только те аргументы, которые связаны с привычным для него образом жизни. Это приверженность к какому-то определенному стилю, торговой марке или производителю. Предлагаемый товар должен вызывать эмоциональный отклик.

В итоге

Подводя черту, можно с уверенностью сказать, что знание возможных мотивов поведения открывает двери к пониманию истинных потребностей человека. Ориентированный на потребителя маркетинг в настоящее время становится выбором большинства компаний. Менеджер должен быть не просто продавцом, но и психологом. Вслед за сетевыми организациями все больше работодателей устраивают для своих сотрудников корпоративные тренинги, на которых изучаются типы личности и способы взаимодействия с каждым из них. Это одно из значимых направлений строительства успеха.

Эмоциональные типы клиентов

Умение определять, к какому эмоциональному типу относится собеседник, позволяет менеджеру по продажам быстро присоединяться к нему и точечно использовать приемы переговоров для быстрого убеждения.

Поведенческая классификация

Есть разные системы деления людей на эмоциональные типы. Рассмотрим несколько из них.

Ребенок

Это люди, которые не знают, чего хотят, с трудом принимают решение при выборе и мечутся между разными позициями товара. Если помочь им осознать свои потребности, предпочтения и ценности, то можно успешно закрыть сделку.

Используйте вход в воронку вопросов, т. е. разрешение на череду вопросов, необходимых для выявления потребностей, например: «Я задам вам несколько вопросов, чтобы сделать вам подходящее предложение из нашего ассортимента, хорошо?». Это «хорошо» в конце предложения – обязательно, т. к. большинство людей машинально ответит: «Хорошо».

Далее с помощью вопросов и открытых вопросов определите ценности и потребности покупателя. Пример:

Ваша фирма продает бытовую технику. Покупатель хочет приобрести пылесос и мечется между вертикальными, мешковыми и циклонными пылесосами. С помощью вопросов выясняется:

• У покупателя был дорогой циклонный пылесос, который сломался из-за неправильной эксплуатации. Теперь он опасается дорогой техники, но и дешевый агрегат вызывает недоверие. Основные ценности – удобство, простота эксплуатации и ухода, мощность, эстетика, а также менеджер заметил, что клиенту важно выглядеть стильным и солидным с новым пылесосом.
• В доме проходит ремонт, и пылесос должен справляться с образующимися пылью и мусором.
• Есть дети, значит, важна тихая работа.

Продавец предложил покупателю циклонный пылесос с высокой мощностью, низким уровнем шума и удобной, эстетически приятной ручкой. Клиент совершил покупку.

Болтун

Этот тип людей приходят для того, чтобы побеседовать. Редко их целью является сделка, но менеджеру приходится тратить время на разговор с ним. Такой клиент выражает интерес к продукту и задает множество вопросов, но его постоянно что-то не удовлетворяет.

Вопросы клиента из серии «А есть у вас такое же, но с другими пуговицами?», а когда ему приносят с другими пуговицами: «А рукава можно другой формы?» и т. д. Эти люди просто скачивают информацию и потом уходят, выжав часть ресурсов менеджера.

• когда замечаете, что перед вами клиент – болтун, не спешите удовлетворять все его запросы и отвечать;
• подведите к покупки вопросом ребром: «Проблема для вас в этих перечисленных условия, а если мы найдем то, что вам нужно, вы готовы с нами сотрудничать?»; как правило, клиенту приходится раскрывать свои намерения; если он готов сотрудничать, то продолжается поиск его нужд.
• можно подвести к покупке в мягкой форме: «Берем?», «Хотите узнать о товаре подробнее?» и т. д.

Лентяй

Это клиенты, которые при любой ситуации звонят или приходят в офис, и игнорируют современные возможности онлайн-сервисов. Они не хотят самостоятельно решать проблемы и возлагают ответственность на сотрудников компании.

Что делать: объяснить преимущества чат-ботов и других сервисов, с помощью которых клиент может сам разобраться в ситуации – изменить пункт выдачи, отменить заказ и пр. Акцент должен быть на экономии времени, удобстве, независимости.

Попрошайка

Люди из этой категории готовы долго вести переговоры и тянуть сделку с целью самых выгодных для себя условий – скидки, каких-то дополнительных привилегий. Они могут использовать открытые просьбы, намеки, а также манипуляции.

Что делать: не идти на компромиссы сразу, а выяснить причину возражений. Если покупатель действительно стеснен в средствах, то можно предложить ему альтернативу – бюджетный вариант продукта или бесплатные услуги к желаемому продукту. Здесь многое зависит от того, какую стратегию позволено вести менеджеру РОПом.

Делайте упор на выгодах, ведь для клиентов-попрошаек они представляют особую ценность. Давайте клиенту выбрать из нескольких товаров и побуждайте к покупке:

1. «Это самые выгодные условия, которые я подбирал по этой позиции. На чем остановите выбор?».
2. «По этому товару у нас самая низкая цена, а по такому – наибольшая скидка. Что вы выбираете?».

Манипулятор

Манипуляторы оказывают моральное давление на менеджера различными способами: жалость, угроза, навязывание своего мнения, истерики, скандалы.

Задача продавца – не поддаваться на манипуляции, вести себя по скриптам и проявлять беспристрастие. Для этого нужно работать над навыками ведения переговоров с манипуляциями и торгом.

Нельзя грубить клиенту, как бы он себя ни вел. Сохраняйте учтивость и спокойствие. Даже просьбу покинуть офис/магазин следует произносить вежливо: «Мне неприятно, когда на меня повышают голос. Я не готов вести с вами переговоры. Мы можем вернуться к этому разговору в другой день».

Пессимист

Есть люди, которые всегда недовольны – работой, семьей, друзьями, чиновниками, страной. Также они будут выражать досаду и жаловаться при столкновении с вашей компанией. Их не устраивает либо цена, либо качество, либо сервис, либо упаковка.

Менеджеру, которому нужно вести переговоры с пессимистом, важно не попадать под влияние его негативного настроения, но с пониманием относиться к жалобам клиента, присоединяться и работать на установление доверительных отношений. В ответ уместно показывать готовность помочь и поддержать:

1. «Давайте поступим так…».
2. «Предлагаю вместе разобраться в ситуации…».
3. «Ваш вопрос я перенаправил в экспертный центр, мы обязательно решим его…».

Обратите внимание, что в реальности не встречаются люди со 100 % попаданием в описанные категории. У каждого человека в разных долях проявляются свойства нескольких типов, но это не мешает эффективно взаимодействовать с ними, комбинируя приемы продаж.

Классификация по цвету

По эмоциональному поведению людей также можно разделить на:

1. Зеленый цвет – гармонический типаж.
2. Красный цвет – целеустремленный.
3. Желтый цвет – эмоциональный.
4. Синий цвет – аналитический.

Зеленый цвет

• высока потребность в безопасности;
• ценят принадлежность к группе, следуют за другими;
• с опаской относятся к изменениям, предпочитают проверенное, старое, но надежное и привычное;
• приветливые, легко идут на контакт и с удовольствием общаются с потенциальным партнером, т. к. хотят узнать его поближе, понять, как он мыслит и принимает решения, чтобы использовать это для деловых отношений;
• внимательно слушают;
• умеют сосредоточиться на делах;
• терпеливые;
• идут на компромиссы и избегают открытых противостояний;
• стараются сохранять отношения на одном уровне, без резких скачков;
• не проявляют инициативу, ожидают первый шаг от контрагента;
• тяжелы на подъем, для каждого нового этапа отношений требуется внешняя мотивация;
• перекладывают большую часть дел на партнера;
• эмоции и переживания – превыше логических доводов.

• быть приветливым;
• говорить неторопливо, выразительно;
• проявлять участие, профессионализм, показывать опыт;
• поддерживать разговор, если он перешел на личные темы, но периодически напоминать о сути переговоров, поскольку клиент может забыть о ней;
• в качестве доводов рассказать о других ваших партнерах, которые рекомендуют продукт; желательно, чтобы это были известные клиенту компании и люди;
• дать время на принятие решения.

Красный цвет

• энергичность;
• уверенность в себе;
• самодостаточность;
• часто – руководители;
• не думают о мнении окружения при принятии решений;
• холодные и независимые;
• склонны к безапелляционным суждениям;
• говорят громко и четко;
• любят одерживать победу;
• склонен к быстрым, необдуманным решениям, которые не хочет менять;
• крепкое рукопожатие;
• часто в переговорах берут инициативу в свои руки;
• любят вносить изменения в жизнь;
• целеустремленные;
• стрессоустойчивые;
• вспыльчивые и упрямые;
• склонны лидировать в отношениях и вести за собой;
• остро реагируют на сомнения в отношении своих решений и результатов;
• воспринимает только четки факты, вещественные доказательства;
• задает провокационные вопросы.

Как правило, эти люди – решительные сенсорики. Как с ними вести переговоры:

Типы клиентов в продаже недвижимости: классификация, определение и особенности

По данным GHPI, Россия опустилась на 46 место из 57 по росту цен на жилье. Доходы населения снижаются, а значит, за покупателя придется бороться особенно активно. Мы решили разобраться в вопросе и нашли шесть типов клиентов в сфере недвижимости — это поможет выбрать успешную стратегию общения с покупателем.

Типология клиентов по мотивам

Какие бывают типы клиентов? Есть несколько типологий клиентов, и мы рассмотрим подробно одну из них. Это теория продаж SABONE, созданная французским психологом Жозе Кроларом. Она основывается на шести базовых мотивах, которые влияют на продажи.

• Тревога. Клиент ищет безопасности. Будет беспокоиться о проблемах, которые могут возникнуть во время или после сделки. Важна репутация компании, гарантии и отзывы.
• Алчность. Мотивом к покупке будет большая скидка или убеждение, что эта сделка выгодна.
• Новизна. Клиенту важно, чтобы предложение отличалось от основного среза на рынке, имело индивидуальные особенности. Что-то, чего нет у других.
• Комфорт. Такой мотив хорошо стимулировать акцентами на качественные характеристики, практические преимущества.
• Гордость. Предложение должно быть особенным. Клиенту важно потешить тщеславие, осознать, что после покупки он перейдет на уровень выше в системе ценностей окружающих. Понять, что покупка демонстрирует его возможности и характеризует его как члена высшего общества.
• Привязанность. Для такого клиента покупка — это стресс. Выбор он основывает на собственных убеждениях, стереотипах, привычках. Его важно убедить, что покупка не меняет его стиль жизни, а только улучшит.

Чаще тренируйтесь в общении, и со временем интуиция будет развита достаточно, чтобы автоматически понимать основной мотив клиента.

Читать по теме
Когда вы распознали тип клиента, пора его «обработать». Полезные советы мы собрали в статье о том, как убедить клиента купить вашу услугу.

Психологические типы клиентов в недвижимости

Как определить тип клиента? Мы рассмотрели основные мотивы покупателей, которые подойдут ко всем отраслям. Но у сферы недвижимости есть свои особенности. Коуч для риелторов, Галина Парусова, проанализировала нюансы работы в отрасли и описала типы клиентов в сфере недвижимости в книге «Особенности риэлторского мастерства».

Такой клиент будет оценивать квартиру в первую очередь по визуальным составляющим. Ему интересна необычная планировка, важен вид из окна. Если есть большая лоджия — отлично, нужно расписать перспективы организации там зоны patio. Если объект нуждается в ремонте, предлагайте ему фантазировать — пусть представит, как жилье будет выглядеть после всех работ. Воображайте будущий ремонт вместе с ним, но не навязывайте свое видение.

Такому клиенту нужно в первую очередь рассказать о спокойных соседях. Затем выяснить, что ему нравится больше — тишина и звуки природы или пульсирующий шум города. Выяснив эту потребность, предлагайте ему квартиры или около дороги или, наоборот, как можно дальше от шумных объектов. Не жалейте слов — аудиалы любят слушать, а уже затем представлять картинки.

Обратите внимание этих клиентов на возможности перепланировки квартиры. Скажите, какие стены несущие, какие нет — возможно, покупатель захочет сделать большую студию. Уточните, как лучше добраться до района, в котором он раньше жил — кинестетик не любит перемены и будет часто ездить в свой старый район.

Редкий тип клиента в недвижимости. Еще до приезда на объект составил чек-лист из нужных параметров и мысленно ставит галочки, обходя квартиру. Внешне эмоции дискрета не понять — они просто молчат и смотрят, делая выводы.

Общаясь с такими людьми, не пытайтесь рассказывать о преимуществах недвижимости — плюсы и минусы заметят без вас. Лучше сразу покажите документы, расскажите о наличии необходимой инфраструктуры. Соблюдайте логику беседы. Можно попробовать убедить выгодой, если цена невысока — дискреты любят экономить деньги.

Прагматик любит чувствовать себя в категории VIP и высоко ценит профессионализм. Плюс работы с таким покупателем — он не вникает в детали, считая, что если платит, то должен получать услугу, не отвлекаясь от своих дел. Минус — требует максимального внимания, часто пытается контролировать, занимается ли риэлтор его вопросом.

Этот проблемный клиент не уверен в своих решениях. Часто такие покупатели отменяют сделки в последний момент. Еще чаще — вовсе не доходят до покупки, потому что боятся, что их обманут. Если клиент выбрал агента, то это не значит, что он будет полагаться на него. «Критик» привлечет друзей и советчиков и будет постоянно сомневаться в действиях риэлтора.

Постарайтесь успокоить «критика» рассказами о том, что уже было в вашей практике. Убеждайте его, что вы не собираетесь выходить на сделку, пока юридическая служба агентства досконально не проверит документы.

Важно

Не стоит делать вывод о типе сразу же. Слушайте клиента, задавайте ему открытые вопросы. «Чистые» типы встретить очень сложно. Поэтому, разбираясь с тем, как определить тип клиента в недвижимости, ищите совокупность разных особенностей.

Читать по теме
Привлечь внимание клиентов к квартире можно даже через объявление. Главное, знать, как написать его эффективно.

Автоматизируйте работу и не забывайте о типах клиента

Чтобы найти подход к любому клиенту, надо быть максимально внимательным к его запросу. Но риэлтор — живой человек, и обрабатывать одновременно 10-20 задач не может. Поэтому все больше профи доверяют свои дела умным программам. Например, облачный сервис SalesapCRM автоматизирует работу риелтора и помогает зарабатывать доверие клиентов:

• Позволяет вести единую базу объектов, фиксировать все контакты, параметры объекта, а также сохранять всю историю работы с квартирой; из базы по заявке клиента;
• В один клик создает PDF-презентации с данными об объекте; : захватывает заявки с сайта и создаёт по ним отдельные карточки, ставит сотрудникам задачи, напоминает об окончании срока договора, автоматически отправляет клиентам sms. Вместе с основной информацией укажите в карточке клиента его психотип и используйте эти знания с умом. Вы сможете в 4 клика выкладывать объявление сразу на 213 сайтов недвижимости благодаря интеграции с сервисом Zipal. по работе компании и наглядно предоставляет в режиме реального времени. Так вовремя удастся найти ошибки и исправить их, не упустив клиентов.

Теперь вы знаете одну из классификаций типов клиентов в недвижимости, а значит, можете выбрать эффективную модель поведения и работать успешнее. Хотите большего? Протестируйте возможности SalesapCRM, поручите программе рутинные дела и поставьте сделки на автомат.